rapport putina magie acasa si la birou
NLP (Programare Neuro-Lingvistica)

Rapport: putina magie acasa si la birou

Armonie in comunicare

Ti s-a intamplat vreodata sa fii intr-o stare atat de buna intr-o situatie de comunicare incat sa simti ca esti in armonie perfecta cu interlocutorul? Cele mai multe persoane au experimentat aceasta stare macar de cateva ori in viata. Poate ca erau intr-o situatie de vanzari cand totul mergea perfect. Sau poate ca erau cu iubitul/iubita la o cina romantica.

Indiferent de context, aceasta armonie in comunicare poarta numele de “rapport” in NLP (Programare Neuro-Lingvistica). Abilitatea de a stabili si mentine rapportul este o abilitate cheie in NLP. Termenul “rapport” nu are echivalenta in limba romana si am ales sa il las neschimbat pentru o mai buna identificare cu terminologia din limba engleza.

Acest “raport” este un cuvant care descrie o serie larga de situatii in comunicare. Se poate spune ca exista raport in comunicare in momentul in care exista o armonie, intelegere intre comunicatori, atunci cand doi oameni se inteleg si sunt “pe aceeasi unda”, sunt “in acord”. Termenul provine din limba latina de la re + apportare (”a aduce”).


“A crea rapport presupune a crea incredere, armonie si cooperare intr-o relatie de comunicare.”
Robert Dilts, trainer NLP de top


Webster’s Dictionary defineste rapportul ca fiind “o stare de simpatie care permite influentarea si comunicarea”.

Bineinteles, rapportul nu este un scop in sine. In momentul in care cream rapport avem in minte un scop bine determinat – poate fi acela de a influenta, de a manipula, de a crea o atmosfera placuta si asa mai departe. Totul depinde de fiecare in parte, de sistemul de credinte si de valori pe care fiecare il are.

Invitatie la dans

Din multe puncte de vedere, rapportul este ca un dans, un ghidaj permanent intre doi parteneri, cu singura deosebire ca in cazul dansului cel care conduce procesul nu se schimba. In rapport ambii “parteneri” in comunicare iau pe rand rolul de ghid, de conducator.

Acest fenomen este foarte bine descris prin ceea ce facea Milton Erickson, faimosul hipnoterapeut, probabil omul cu influenta cea mai mare in dezvoltarea NLP. Ca hipnoterapeut, Erickson crea si intra el insusi in ceea ce se numeste “transa terapeutica” – o stare speciala de rapport. Ceea ce au observat creatorii NLP a fost ca pe masura ce Erickson ghida pacientul spre o stare de transa, el insusi manifesta caracteristici ale starii de transa – spre exemplu modificarea patternului de respiratie, dilatatie pupilara si modificari ale tonusului muscular.

Si in stilul sau inconfundabil, in momentul in care studentii sai il intrebau daca intra in transa in momentul in care isi hipnotizeaza pacientii, Erickson raspundea mereu: “Invariabil.” La acest raspuns un student a replicat: “Bine. Si in acest caz cine hipnotizeaza pe cine?” Si din nou, Erickson a raspuns: “Invariabil.”

Care este concluzia? As putea spune: “Invariabila.” Starea de rapport este un proces in care ambii “participanti” se influenteaza unul pe celalalt, fiecare element influenteaza si este influentat de alte elemente. Este esential de retinut faptul ca rapportul este un proces, nu este o functie liniara de tip cauza-efect.

Ce poate face dl Rapport pentru mine?

Rapportul este esential in comunicarea eficienta. In acest sens, NLP pune la dispozitie o serie larga de aplicatii si exercitii pentru dezvoltarea abilitatii de a crea si mentine rapport. Indiferent ca esti la birou si vrei sa comunici mai bine cu un client dificil sau esti acasa si vrei sa-ti convingi partenerul de viata sa iesiti in oras mai des, tehnicile de rapport iti sunt utile. Iti poate fi util in vanzari directe, persuasiune, training, coaching, psihoterapie si orice situatie cand ai nevoie sa influentezi comportamental interlocutorul.

Inainte de a-ti prezenta exact principiile rapportului, vreau sa iti mai spun un principiu cheie in NLP. In acest sistem de dezvoltare personala si profesionala (NLP) se postuleaza faptul ca fiecare om are propriul model despre lume, model la care se raporteaza in permanenta. Harta nu este teritoriul. Nu exista doi oameni identici si nici experientele lor nu sunt identice. Prin urmare, cand cineva comunica un anumit lucru, mai intai isi va construi o harta asupra teritoriului – va construi propria perceptie asupra realitatii.

Ceea ce se comunica este perceptia, nu realitatea! Astfel, un bun comunicator va sti cum sa se adapteze astfel incat sa receptioneze acest mesaj, aceasta perceptie. Acest lucru se poate face atunci cand acel comunicator reuseste sa “decodifice”, sa recunoasca si sa respecte harta persoanei care incearca sa-i comunice un anumit lucru.

Pregateste-ti chitara

Ai vazut vreodata cum se acordeaza o chitara? Se strang corzile apoi se testeaza. Muzicianul asculta atent sunetul emis de corzi si daca nu-i place sunetul atunci le mai modifica putin. Si tot asa pana cand sunetul emis de corzi este cel potrivit.

Intr-o comunicare este cam la fel. Primul lucru pe care trebuie sa-l faci daca vrei sa influentezi interlocutorul este sa “acordezi” comportamentul si limbajul tau in functie de muzica pe care o auzi de la el. Acordarea (“matching”, in limba engleza) se refera la procesul de reflectare a patternurilor (tiparelor) comportamentale si cognitive ale unei persoane.

Concret, tiparele comportamentale includ pozitia corpului (postura), vocea (ton, timbru, volum, tempo), respiratia (ritm, amplitudine), miscari specifice (ticuri), expresii faciale, gestica si asa mai departe.

Tiparele cognitive se refera la credinte, valori, reguli, strategii care sunt reflectate in comunicare prin cuvinte cheie, expresii si cuvinte preferate (in engleza numite “pet phrases”). Alte tipare cognitive includ predicatele senzoriale (cuvinte care sunt legate direct de cele 5 sisteme reprezentationale – citeste aici un articol dedicat acestui subiect) si criteriile de cumparare (citeste despre acest lucru aici).

Este important sa ne dezvoltam capacitatea de acordare pentru ca este primul pas in stabilirea rapportului. Acordarea confera sentimentul ca avem ceva in comun – ne comportam si gandim aproximativ la fel. Tot asa cum acordam o chitara pentru a “suna” bine, corect, melodios, la fel este necesar sa “ne acordam” cu persoana care incearca sa ne comunice un lucru, pentru a putea stabili o legatura initiala si pentru a “seta scena” pentru “un concert” de calitate.

Nu ai observat niciodata pe strada doua (sau mai multe) persoane care merg exact in acelasi ritm, de parca ar merge la pas de defilare? Priveste doi indragostiti care stau la masa la o cina romantica, sau pe o banca in parc. Parca au aceeasi pozitie, aceeasi postura, acelasi ritm al respiratiei si folosesc cam aceleasi cuvinte si gandesc aproximativ la fel.

Oglinda oglinjoara

Pasul 2 pentru un bun rapport este dat de “oglindirea” interlocutorului. Oglindirea este procesul de reflectare a tiparelor comportamentale ale unei persoane. Oglindirea presupune a urma persoana din fata ta si a-i acorda postura, gesturile, vocea, mimica si asa mai departe. Cand oglindesti foarte precis interlocutorul, atunci vei avea acelasi pattern de respiratie cu persoana respectiva. In acest moment se stabileste un rapport profund.

Oglindirea, dupa cum probabil observi, poate fi considerata ca parte a procesului de acordare si se refera la acordarea tiparelor comportamentale (fizice) ale persoanei.

Acordarea si oglindirea nu se invata in 5 minute. Cel mai bine aceste doua abilitati se invata in training, in grupuri de lucru. Este foarte important feedbackul de grup pe care il primesti si mai ales feedbackul final acordat de trainer. Nu vei putea sa-ti dezvolti aceste abilitati doar citind despre ele. Este esential sa practici intr-un cadru in care primesti feedback profesionist si structurat.

Unele tehnici simple pot fi invatate si folosite dintr-un articol. Vreau sa iti ofer acum o tehnica foarte simpla si eficienta de a oglindi verbal. Ea se numeste “reflectare verbala”. Practic prin aceasta tehnica preiei o parte din cuvintele pe care ti le spune interlocutorul si “i le servesti” inapoi, adaugand continuarea ta.

Sa luam un exemplu: tu la un interviu pentru un job.
Angajatorul: “Arata bine CV-ul dvs, imi puteti spune mai multe despre experienta dvs in domeniul vanzarilor?” Tu: “Sa inteleg ca vreti mai multe informatii despre experienta mea in domeniul vanzarilor… sa iau exemplul vanzarilor prin telefon sau a vanzarilor online?”

Este foarte important sa preiei exact cuvintele celui din fata ta. Spune inapoi exact cum este formularea interlocutorului tau. “O masina sigura” nu este la fel cu “siguranta intr-o masina”, desi suna la fel. Aminteste-ti ca fiecare codifica diferit lumea din jur. De cele mai multe ori dam un inteles diferit cuvintelor care sunt asemanatoare lingvistic (ciudat, dar asa este).

Cand reflectezi verbal obtii doua avantaje principale: asiguri interlocutorul ca esti atent la ce spune si stabilesti familiaritate in comunicare. Astfel vei fi acceptat mai usor (si propunerile tale vor fi acceptate mai usor).

De la ticuri la bani

Abia dupa ce ai stabilit o relatie cu interlocutorul (acordare si oglindire) poti incerca sa-l influentezi prin ghidare. Am spus “influentezi” si nu “manipulezi” pentru ca in ultima instanta cel din fata ta ia decizia daca va cumpara sau nu de la tine.

Ghidarea presupune incercarea de a influenta persoana sa ia o decizie in a se schimba. Atunci cand ghidezi, incerci sa influentezi interlocutorul catre un nou comportament si catre o noua gandire. Ghidarea este posibila doar dupa ce ai stabilit o relatie de incredere cu el.

Un exemplu elocvent in acest sens este dat tot de o povestire avandu-l ca actor principal tot pe Milton Erickson. Acesta a tratat un barbat care plangea foarte mult si avea un tic prin care isi misca mainile inainte si inapoi la nivelul pieptului.

Erickson l-a privit si i-a spus ca intelege ca este un om care a avut si momente bune si momente rele si i-a cerut sa isi miste mainile in sus si in jos, nu inainte si inapoi. Apoi i-a pus cate o bucata de smirghel in cele doua maini si l-a asezat in fata unei placi de lemn nefinisata pentru a o lustrui.

Facand acest lucru, barbatul s-a oprit din plans pentru ca acum facea ceva folositor si era concentrat pe ceva productiv. Ulterior, omul a inceput sa graveze in lemn si facea piese de sah pe care le vindea. Dupa un an de la tratament omul facuse 10.000$ in domeniu. Nu este bineinteles o suma de bani mare insa este un mare pas inainte pentru acel om.

Schimbarea se produce cand stabilesti incredere (acordare si oglindire) si influentezi cu integritate (ghidare). Cu putin training oricine isi poate imbunatati substantial abilitatile de influentare prin limbaj si comportament.

de Ionut Ciurea
Internationational Certified NLP Practitioner
http://www.ionut-ciurea.com

Mihaela Marinas

Mihaela Marinas scrie articole si lucreaza cu oamenii, atat individual cat si in grupuri, din dorinta de a-i insoti pe cei din jur in calatoria catre ceea ce sunt cu adevarat.

S-ar putea să-ți placă și...

Faci un comentariu sau dai un răspuns?

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *